Henry Stegmayer es presidente de la Asociación Consumidores Responsables, ex diputado y encargado del área de Servicio Público y Consumidores de la Defensoría del Pueblo de la Provincia de Buenos Aires.

En una entrevista exclusiva con INFOBLANCOSOBRENEGRO, Stegmayer repasa la legislación argentina referida al tema de Defensa al Consumidor. Qué tenemos, qué podemos hacer y qué falta.

IBSN: Recientemente se realizó la Audiencia Pública por los aumentos de ABSA. ¿Cómo cambia el panorama en la Región dado su carácter de “no vinculante”?

HS: Si la audiencia tiene la suficiente difusión, participación y son muchas las voces que dicen no al aumento, es no vinculante pero te genera dificultades como gobierno.

IBSN: O sea que depende de la participación ciudadana y de las leyes que los amparen…

HS: Nosotros tenemos muy buena protección legal y constitucional. El articulo 42 en nuestra constitución es considerado como el mejor en Latinoamérica. Plantea no sólo los derechos que tenemos como consumidores: a la libre elección, a la información, al trato digno y equitativo, salud, seguridad, posibilidad de reclamar compensaciones ante la vulneración de derechos; sino que le da obligación al Estado.

IBSN: ¿Cuál es el rol que debería cumplir el Estado frente a las violaciones de los derechos del consumidor?

HS: Dice que tiene que dictar políticas preventivas, reparatorias, y además está el tema de la educación. También habla de las asociaciones de consumidores, donde el Estado tiene que solventarlas.

Previo a eso, en pleno auge del neoliberalismo y las privatizaciones (con los consumidores tirados por la ventana) se dicta en el 93 la ley de defensa a los consumidores, antes que la constitución. Menem la vetó en partes y sacó toda la responsabilidad que tenían los empresarios, pero reforma mediante en el 2008, la ley es muy buena.

Hoy deberíamos contemplar algunas cuestiones como el comercio digital que no están pero lo podés usar por comparación. Falta, pero lo que tenemos es muy bueno. Sumado eso a leyes puntuales como la de libertad comercial y la de Abastecimiento, lo que se llama el estatuto de defensa del consumidor es bueno.

IBSN: Partiendo de esa base, ¿qué es lo que nos falta?

Lo fundamental es que la gente no sabe que existe el estatuto. Lo que falta son dos cuestiones: en primer lugar, la educación a los consumidores . Las asociaciones con mucha militancia podemos hacer algo, pero el Estado es el que tiene que garantizar una buena difusión y lo hecho hasta ahora fue muy poco.

Con Pipi Colombo al área no se hizo mucho, quizá una columna de 5 minutos a las 11 de la mañana en el canal oficial, que obviamente quedó ahí. Cuando se quiere mostrar algo (lo han demostrado este gobierno y cualquier otro) te lo meten en medio de los partidos de futbol y se enteran todos.

Eso es algo que falla y falta, y lo otro es el acceso a la justicia. Antes, si un consumidor afectado llegaba a un acuerdo y la empresa no lo cumplía, terminaba en la justicia y por ende, en la nada.

A veces iniciar una acción judicial termina siendo más caro que lo que vas a reclamar, y si no tenés un abogado amigo nadie te ayuda. Esto en parte se empieza a solucionar con la creación del fuero de consumidores, digamos que es un primer paso que va a servir si se sigue avanzando.

IBSN: ¿Qué aporta el nuevo fuero de consumidores?

HS: Vamos a tener conciliación obligatoria, o sea que la empresa no va a poder decir ‘hago lo que quiero’, y si no pueden imponerle una multa. Lo interesante es que parte de esa multa va al consumidor, con lo cual empezás a reparar su reclamo.

Si bien es chiquita porque es uno o dos salarios mínimos, al día de hoy las multas casi no existen, pero si llegan a multar y la empresa paga (la mayoría de las veces apelan y la multa muere) va a rentas generales y no al consumidor.

Así el consumidor se queda con la razón pero sin reparación, y con esa razón tiene que ir a la Justicia; después se generan dos instancias, una administrativa y una judicial. Sin embargo, si en la Provincia no generamos los mismos fueros que en Nación, no va a servir porque el consumidor de Patagones no va a ir a reclamar a Buenos Aires.

IBSN: En el marco de la Ley de Abastecimiento y el fuero de Consumidores, ¿existe una herramienta para denuncias colectivas?

Esta ley no lo plantea, y los juristas que saben dicen que los montos que puso esta ley como tope (como 55 salarios mínimos) delimitarían la acción colectiva.

Si todos reclamamos porque Fiat no nos pagó el auto, cada uno mínimo 100.000 pesos, y cuando reclamaron 2 o 3 consumidores superás el monto. De todas maneras las acciones colectivas están previstas en la constitución, donde se habla del Defensor del Pueblo, y además toda la jurisprudencia reconoce hoy los derechos colectivos, es decir los de cuarta generación.

Si el CEAMSE sigue acumulando basura y eso puede terminar en problemas, uno puede accionar frente a lo que puede ser un conflicto ambiental a futuro. Eso está, en general hay muchos casos de Asociaciones de Consumidores que juntan casos y representan en conjunto, aunque no ha sido muy fácil tampoco.

IBSN: ¿Cuáles son las trabas que ponen las empresas o la Justicia frente a denuncias de Asociaciones de Defensa al Consumidor?

La Provincia hizo una presentación respecto al funcionamiento de Movistar en La Plata durante la inundación, y la empresa planteó que la Defensoría no tenía competencia. Después dijo que todo había andado bárbaro.

Las empresas lo primero que hacen es negarte la competencia, y ahí vos empezás a discutir otras cosas. Hay una presentación del Defensor del Pueblo de Avellaneda con el tema del gas, que el juez acaba de aprobar para que no aumente. En el pedido se agarran de la Constitución, que habla del Defensor del Pueblo y no dice si es Nacional, Provincial o Municipal, entonces argumentó su competencia a partir del artículo 43 de la constitución.

También se va avanzando en la jurisprudencia porque de a poco van saliendo fallos. Hace 2 años salieron fallos condenando a CTI, que hace muchos años dejó de serlo…ahora lo tiene que pagar Claro.

Recientemente en Rosario, la Justicia obligó a una empresa telefónica a entregar un Mini Cooper, que sale muy caro, porque un hombre participó de un concurso donde lo que ganaba era la “posibilidad de pasar al sorteo” por el automóvil. El hombre llegó a gastar mil y pico de pesos, fue a la Justicia y le dieron la razón, nada más ni nada menos que publicidad engañosa. Bienvenidos sean estos fallos.

IBSN: Para el grueso de la gente, ¿qué se recomienda a la hora de hacer un reclamo?

HS: Hay dos cosas fundamentales: en primer lugar que ante la duda de que se pueda estar violando algún derecho, la gente consulte a la empresa primero, al comercio, a una asociación de consumidores, a los distintos estamentos.

La provincia de Buenos Aires en los 135 partidos tiene 103 o 104 oficinas municipales, no todas funcionan muy bien , pero el mínimo asesoramiento existe. Está la defensoría del Pueblo, hay un 0800 a nivel nacional, otro a nivel provincial, etc.

Es decir, ante la duda hay que consultar, reclamar; es preferible que te digan ‘no señor, está equivocado’, pero si te parece que hay un derecho violado, hay que llamar y reclamar. Yo insisto en la paciencia del reclamo y en la militancia del reclamo. Porque la mayoría de las empresas son una máquina perversa de complicarle la vida a la gente.

Nuestra Asociación se llama Consumidores responsables porque entendemos que además de derechos tenemos que tener una cuota de responsabilidad en muchas cosas. Que no nos dé lo mismo si compramos productos de una empresa que contamina, si compramos productos de una empresa que explota niños, mujeres, gente en general.

Hoy en los países más importantes del mundo se habla de consumo ético, consumo ecológico, consumo responsable, que no nos dé lo mismo si dejamos todas las luces prendidas, si queremos tener el último celular un mes después de habernos comprado otro…

IBSN: Sin embargo, en pleno SXXI esto parece ser muy difícil de cambiar, sobre todo frente a la crisis energética…

HS: Yo creo que en eso hay una falta de generación de conciencia. Las empresas cuando se las ven mal salen con algún tipo de campaña. Después tenemos una empresa como ABSA, que no te brinda un buen servicio, que no te atiende bien, que en muchos lugares dudás de la calidad del agua que tomás, que no te informa nada y de un día para el otro te aumenta, como le pasó a mucha gente en City Bell…debe estar entre las peores a la hora de atender.

IBSN:En este punto, ¿el reclamo solo corresponde para ABSA o hay alguna otra instancia de reclamo como por ejemplo la Municipalidad?

HS: El primer reclamo se hace a ABSA, pasado el período de una semana se puede ir con el reclamo al ente regulador (OCABA). Se puede hacer por teléfono o personalmente. El Ente regulador cuando se inició en mi opinión era un organismo que daba algunas respuestas… Hoy termina siendo un defensor más que un controlador, y en algunas ocasiones donde ha impuesto alguna sanción, alguna multa, la empresa se enoja y termina apelándolo.

IBSN: Para los consumidores, termina siendo un “pague y después reclame”…

HS: Si, hoy en general si haces el reclamo a tiempo, en general se suspende el pago y no te pueden cortar el servicio mientras estás reclamando. Ahora está, si te dicen que no tenés razón, tenés que pagar.

En el caso de los servicios públicos, el usuario tiene la opción de reclamar a la empresa. Siempre hay que hacerlo con un grado de formalidad, pero no es algo tan difícil, nosotros tenemos modelos de ayuda. En general hay una nota donde figuran los datos personales, un teléfono de contacto, el número de cuenta, si es EDELAP hay que poner el NIS. Es decir, los datos personales, los datos de usuario, y después contar lo que pasa, de manera simple.

Hay que presentar la nota con dos copias, adjuntar copias de comprobantes y quedarse con una copia firmada con el sello de recibido, porque ahí empiezan a correr plazos. Si uno llega a la Justicia, puede ser grave que no hayan efectuado la reparación en los tiempos que tienen normatizados para reparar. En la instancia administrativa puede no importar, pero si un día hay que llegar a la Justicia eso si importa.

IBSN: ¿Cómo funcionan generalmente las oficinas de Defensa al Consumidor en la Provincia?

HS: Hay oficinas que funcionan muy bien, o que tienen buen presupuesto y gente para trabajar como la de Bahía Blanca o la de Mar del Plata, la misma de La Plata dentro de todo funciona aunque haría falta agilizar. Pero en varios municipios les hablás de algún artículo de la ley y no la conocen.

Muchas veces no es sólo una mala atención, es que la oficina de Defensa termina consolidando la vulneración al derecho del consumidor que ya sufrió de la empresa…eso es terrible.

IBSN:¿Por qué desde el Estado no hay una campaña activa que defienda los derechos del consumidor y “eduque” a los argentinos para denunciar y reclamar activamente?

HS: Creo que es una mezcla… es un tema al que no se le da mucha importancia, hasta que un día se ‘descubre’ y se aprueban un montón de leyes. Uno aplaude las leyes que se crearon y que se hable de la defensa al consumidor. Antes cuando uno trataba de comunicarse desde la Asociación o desde otros lugares con la Subsecretaría de Defensa al Consumidor, no te prestaban atención y todo terminaba en una mezcla entre la acción política y la acción de gobierno…Desde la Subsecretaría decían por la radio ‘no pague la yerba si la yerba aumenta’ en vez de alentar al reclamo; en ese sentido, creo que hay un problema de prioridades.